مشتريان امروزي، قبل از اين كه تصميم اصليشان را براي خريدشان بگيرند، وب سايت ها را به دنبال فرآورده هاي مورد نظرشان مي گردند. بنابراين در دنياي امروزي، كه استفاده از اينترنت در اين زمينه و كاربرد آن براي پيدا كردن فرآورده هاي موردنظر مشتريان به قدري عام شده است كه تمام مشتريان از آن استفاده مي كنند براي اين كه فرآورده هايشان را پيدا كنند؛ روش هايي كه سابقا براي ايجاد وفاداري برند مورد استفاده قرار مي گرفت، امروزه ديگر كاربرد ندارد. علاوه بر آن، امروزه تعداد افرادي كه به يك برند وفادار مي مانند، روز به روز كمتر و كمتر مي شود به اين دليل كه برندهاي زياد و متنوعي وجود دارد و مشتريان براي انتخاب برند از آزادي عمل بسيار زيادي برخوردارند. از طرفي مي دانيم كه مشتريان وفادار، مشترياني هستند كه براي برندها سودآور مي باشند: اين مشتريان دوباره از فرآورده ها خريد مي كند و علاوه بر آن براي بازار خرج كمتري دارند، پول بيشتري هزينه مي كنند و متناوبا به ميزان بيشتري خريد مي كنند. ولي با تمام اين احوال تنها 27 درصد از افرادي كه براي اولين بار خريد مي كنند تبديل به مشتريان دايمي مي شوند. بنابراين كمپاني ها بايد در ميان مشتريانشان وفاداري برند ايجاد كنند.
از طرف ديگر، در صورتي كه مشتريان اصلا نام برند يا به خاطر نياورند، و يا به تبليغات مرتبط با آن توجهي نكنند، احساس ارتباط داشتن با برند را فراموش مي كنند. از اين رو انجام برندينگ و بازاريابي مي تواند در راه مبارزه براي بدست آوردن مشترياني وفادار، به برندها كمك كند. ولي اين كار هم مانند هر كار ديگري بايد به درستي انجام شود.
در اين پست 7 توصيه براي شما ارايه مي كنيم كه با عمل كردن به اين توصيه ها شما مي توانيد تضمين كنيد كه مشترياني كه از شما خريد مي كنند به احتمال زياد تبديل به هواداران اصلي مي شوند كه برند شما را به خاطر خواهند آورد و همچنين لوگوي شما و اين كه برند شما درباره چيست را به ياد مي آورند:
1) با مشتريانتان ارتباط برقرار كنيد
اين كه با مشتريانتان ارتباط برقرار كنيد، به شما كمك مي كند كه احساس تعلق داشتن به اين جامعه را پيدا كنيد. بنابراين سعي كنيد آخرين تغييراتي را كه در برندتان انجام گرفته است با آن ها به اشتراك بگذاريد و آن ها را از آخرين تحولات مربوط به برندتان باخبر سازيد. همچنين سعي كنيد ايده هايي را كه در ذهنتان داريد كه مي خواهيد در آينده براي برندتان اجرا كنيد را نيز با مشتريان در ميان بگذاريد. اين كار باعث مي شود كه ميزان علاقه و هيجان آن ها نسبت به شما و برندتان در ميان آن ها افزايش مي يابد و همچنين آن ها به شما و برندتان بيشتر نزديك مي شوند. شما مي توانيد براي ارتباط گرفتن با آن ها و دادن آگاهي به آن ها از شبكه هاي اجتماعي استفاده كنيد. سعي كنيد شيوه به اشتراك گذاري تازه ها در كمپانيتان با آن ها هم يك شيوه تعاملي داشته باشد و اين حالت را نداشته باشد كه مجبور باشيد يك طرفه اين كار را انجام دهيد.
در صورتي كه شما بتوانيد مشتريان را تشويق كنيد كه هوادار برند شما شوند و كاري كنيد كه احساس كنند كه آن ها هم در كار كمپانيتان شريك هستند و بخشي از كمپاني هستند؛ بنابراين احتمال اين كه تعداد ببيشتري مشتريان وفادار براي كمپاني پيدا كنيد بيشتر مي شوند. چون بسياري از مشترياني كه احساس مي كنند كه در كارهاي كمپاني دخالت مي كنند، تبديل به مشترياني خوشحال و وفادار مي شوند.
وفاداري مشتريان، نتيجه توجهي است كه شما به آن ها مي كنيد. در صورتي كه شما مشتريان را نگه داريد و به آن ها اهميت بدهيد، وفاداري مشتريان براي شما بيشتر مي شود. مشتريان وفادار مي توانند بخش قابل توجهي از تجارت شما را تشكيل دهند. در صورتي كه شما مشترياني داشته باشد كه نسبت به برند شما وفادار باشند و از اين برند زياد خريد كنند، خواهيد ديد كه ميزان سودي كه شما از اين كار مي كنيد خيلي زياد مي شود. بنابراين بايد موضوع ايجاد وفاداري در مشتريان را جدي بگيريد. در صورتي كه كاري كنيد كه مشتريان احساس كنند كه برايتان مهم هستند؛ ارزشي كه براي برند شما قايل مي شوند خيلي زياد مي شود. اگر تعداد كمي مشتري وفادار داشته باشيد، ميزان سودي كه آن ها به كمپاني شما مي رسانند بسيار بيشتر از حالتي است كه تعداد زيادي مشتري داشته باشيد كه تنها يك بار از برند شما خريد مي كنند! در حقيقت بر اساس آمار، مشترياني كه جز وفادارترين مشتريان شما هستند، هركدام به طور ميانگين به ميزان 1800 درصد (يعني 18 برابر) يك مشتري معمولا براي كمپاني شما سودآوري دارند!
از اين رو، در صورتي كه تعداد اين به اصطلاح "ابرمشتريان" يا (Supercustomer) ها را به تجارت خودتان بيشتر كنيد، ميزان سوددهي كمپانيتان را بيشتر كرده ايد. با اين كار شما مي توانيد كارهاي به صرفه تري انجام دهيد كه به رشد تجارتتان هم كمك كرده باشيد.
براي اين كار قبل از هر چيزي بايد از خودتان سوالاتي بپرسيد از قبيل اين كه: چه عاملي ممكن است باعث شود كه شما مشتريانتان را از دست دهيد؟ دوم اين كه چرا برخي از مشتريان (كه تعداد آن ها هم كم است) ممكن است تبديل به مشترياني وفادار شوند ولي برخي از مشتريان ممكن است ديگر هرگز از برند شما خريد نكنند؟
در بيشتر موارد، دليل اين كه برخي از مشتريان ديگر هرگز از يك برند خريد نمي كنند اين است كه سرويس خدمت رساني به مشتريان ضعيف است. بايد اطمينان حاصل كنيد كه سرويس خدمت رساني به مشتريان در كمپاني شما كامل و بدون نقص است؛ مخصوصا در بخش شبكه هاي اجتماعي اين موضوع را بايد درنظر بگيريد. اين كار دقيقا مثل يك بازي است. در صورتي كه شما خوب بازي كنيد، مي توانيد اطمينان بيشتري داشته باشيد كه برندتان برنده اين بازي مي شود!
2) سعي كنيد درك كنيد كه مشتريانتان به چه چيزي علاقه دارند
بر طبق آمار، از هر 10 استارت آپي كه شروع به فعاليت مي كنند، نه تاي آن ها شكست مي خورند و فقط يكي پيروز مي شود. عامل اصلي اين موضوع چيست؟ عدم توجه به علاقه مشتريان. استارت آپ هايي كه از همه سريع تر رشد مي كنند، بيشتري ميزان توجه به علاقه مشتريان و بازار را دارند. اين در حالي است كه به عقيده لينكولن مورفي (Lincoln Murphy)، تجارت هايي كه از همه كمتر به علاقه مشتريان توجه مي كنند، با شكست روبرو مي شوند. بنابراين توجه كردن به اين كه در شرايطي كه شما مي خواهيد يك تجارت را تاسيس كنيد، چه كسي به چه چيزي علاقه دارد و علاقه كلي بازار به كدام سمت مي رود، يكي از عوامل كليدي و مهم براي موفقيت تجارت ها مي باشد. شما به عنوان فردي كه يك تجارت را ايجاد مي كند، بايد كاري كنيد كه ميان علاقه مشتريان و احتياجات بازار، يك تعادلي را ايجاد كنيد و به اين ترتيب باعث شويد كه مشتريان بتوانند چيزي را كه مي خواهند بر اساس شرايط بازار بدست آورند. البته ايجاد كردن چنين تعادلي كار آساني نيست و نياز به همت زياد و تكيه و استفاده از آمار و ارقام مختلف دارد. ولي كاري است كه با كمي دقت و صرف زمان، مي توان از پس آن برآمد. آمارها نشان داده اند كه 42 درصد از استارت آپ هايي كه نابود شده اند، به اين دليل نابود شده اند كه براي آن چه كه مي خواستند ارايه كنند، بازاري وجود نداشته است.