در بحران ويروس كرونا در چين ، كمپاني هايي كه در اين كشور كار مي كنند چگونه بايد با اين بحران روبرو شوند؟
ويروس كرونا در كشور چين گسترش پيدا كرده است و تجارت هايي و كمپاني هايي كه در اين كشور قرار دارند بايد راهي پيدا كنند كه با اين وضعيت مقابله كنند. در كشور چين، برخي از برندهاي بسيار مهم و عمده (مانند Starbucks، Google و Ikea) به دليل ايمني كاركنان، به سرعت عمليات خودشان را كنسل كرده اند.
- سوال اول: برندها (مخصوصا برندهايي كه در كشور چين كار مي كنند) چگونه بايد با اين بحران روبرو شوند؟ آيا بايد كاملا عملياتشان را متوقف كنند؟
پاسخ ها:
ليدا لي (Lydia Lee) مدير شركت Weber Shandwick در كشور چين:
"رفاه و سلامتي كاركنان و خانواده هاي آن ها بايد هميشه براي ما در اولويت باشد. از نظر اين كه آيا بايد عمليات كنسل شوند يا خير، بايد گفت كه تصميم گيري در اين رابطه بايد به عهده مشورت با سهام داران كمپاني گذاشته شود (مانند كاركنان). ولي عموما در اين گونه موارد، بهتر است كه براي راهنمايي گرفت درباره قوانين و توضيه هايي كه در اين رابطه وجود دارد، سازمان ها و كمپاني ها از دولت كمك و راهنمايي بگيرند.
پريانكا باجپاي، مدير ناحيه اي كمپاني SPAG Group:
"در چنين موقعيت هايي داشتن آموزش هاي معتبر براي كنترل كردن موقعيت مهم و اساسي است. بسيار مهم است كه برندها اين موضوع را تضمين كنند كه نيروي كاريشان آموزش هاي لازم را دارد و همچنين هميشه براي مواجهه با چنين خطراتي آمادگي لازم را از نظر آموزشي دارد. تجارت ها و كمپاني ها بايد سريعا كاري كنند كه در عين اين كه از كاركنانشان حفاظت مي كنند، تضمين كنند كه تجارت مورد نظر مورد حمايت قرار گرفته است و به كارشان ادامه دهند. سازمان ها بايد هميشه آمادگي اين را داشته باشند كه در مواقع مخصوص، به شيوه هاي خاصي كارها را سازمان دهي كنند و سيستم سازمان دهي سازمان را براي مواقع ضروري تغير دهند. همچنين مي توان در چنين مواردي از روش هايي مانند دوركاري و روش هايي مانند آن هم استفاده كرد. در چنين روزگاري كه تكنولوژي در پيشرفته ترين حالت خودش قرار دارد، بايد بهترين استفاده هم از آن بشود و به اين شيوه مي توان كاري كرد كه نه به اقتصاد شركت ضربه بخورد و نه به سلامتي كاركنان".
پرينس ژانگ (Prince Zhang)، مديرعامل كمپاني Greater China, Ketchum :
"حفظ امنيت و ايمني كاركنان هميشه براي تمام كمپاني ها يكي از مهم ترين موارد مي باشد. كاركنان بايد براي گرفتن راهنمايي درباره نكات ايمني و موضوعاتي از اين قبيل، هميشه از دولت كمك بخواهند و هميشه با ارگان هاي دولتي در ارتباط باشند. سازمان ها هم بايد چنين وضعيتي را داشته باشند. مهم است كه به منظور جلوگيري از هيچ گونه مشكلي در اين زمينه، اين راهنمايي ها كاملا شفاف و واضح باشند تا هم كاركنان وظايف و تكليفشان را در چنين مواردي بدانند و هم سازمان ها بدانند كه مي خواهند چكار كنند. همچنين سازمان ها بايد اطلاعاتي را درباره برنامه هايي كه كاركنان براي مسافرت هايشان در چنين مواردي دارند؛ البته با حفظ قوانين امنيتي و حريم خصوصي، جمع آوري كنند. همچنين حمايت از كاركنان براي دوركاري هم براي مي تواند راه كار خوبي براي سازمان ها باشد. در نهايت هرگونه تصميمي كه در اين زمينه گرفته شود بايد به گونه اي باشد كه اثرات اقتصادي حتما بايد درنظر گرفته شود. از اين رو من پيشنهاد مي كنم كه در چنين مواردي نياز به تعطيل كردن سازمان ها نمي باشد"
ريكي جونز (Rikki Jones)، مدير ناحيه اي APAC، GCI Health :
"من فكر مي كنم كمپاني هايي كه در كشور جين كار مي كنند، اول از همه بايد اين نكته را در نظر داشته باشند كه حفظ امنيت و سلامتي كاركاني كه در اين كمپاني ها كار مي كنند مهم ترين اولويت براي آن ها است و آن ها بايد احساس كنند كه در قبال سلامتي اين كاركنان مسئوليت دارند. بنابراين به نظر من نياز است كه قبل از هر چيزي به اين موضوع اهميت داده شود و نگراني هاي مربوط به ايمن بودن و سالم بودن كاركنان بررسي شود و در صورتي كه چنين وضعيتي وجود نداشته باشد، نبايد به اين كار ادامه داده شود."
- سوال دوم: به نظر شما برندها چگونه بايد با مشتريانشان در زمان بحران تماس داشته باشند؟
لي:
"در زمان هاي بحران و مشكلاتي مانند آن، يك فرهنگ غني سازماني و احساس كردن اين كه هدف مشخصي براي ايجاد اين برند وجود داشته است، مي تواند به برندها در تصميم گيري ها كمك بسيار زيادي بكند. در چنين شرايطي، بايد تاكتيك ها و تكنيك هاي ارتباطاتي شكل گرفته شود و بررسي شود كه تجارت ها و سهام داراي چگونه بايد با استفاده از اين تكنيك ها با مشتريان خودشان ارتباط بگيرند. همچنين بايد بررسي كرد كه اين روش هاي ارتباطاتي حتما بايد با ارزش ها و فرهنگ برند مورد نظر هماهنگ باشند. به عنوان مثال در صورتي كه يك كمپاني، بر خلاف ارزش هاي برند و فرهنگ سازمانيش، از يك شيوه ديگري براي ارتباط گرفتن با مشتريانش استفاده كند، اين كار اشتباه است به اين دليل كه هم به فرهنگ سزمان لطمه مي زند و هم اين كه باعث مي شود كه تصويري از كه آن برند كه داراي يك فرهنگ سازماني مشخص و آرمان هاي مشخص است و در ذهن كاركنانش شكل گرفته است خدشه دار شود و كاركنان تصور ديگري از اين برند داشته باشند. به همين دليل بسيار مهم است كه كمپاني ها سعي كنند كه بر اساس فرهنگ سازماني خاص و ارزش هاي برندشان با مشتريان ارتباط برقرار كنند چون ارتباط گرفتن با مشتريان انعكاس دهنده ارزش هاي اين كمپاني است.
به علاوه بدون توجه به اين كه اين برند براي ارتباط گرفتن با مشتريان از چه روشي استفاده مي كند، مديران اين برندها بايد بدانند كه هميشه براي ارتباط گرفتن بايد از يك مقياس جهاني استفاده كنند. چون بالاخره بيماري بين افراد دنيا تبعيض قايل نمي شود و مخصوصا برندهايي كه در سطح جهاني به كار تجارت مي پردازند بايد از اين موضوع آگاه باشند كه ارتباطاتي دايم و زمان بندي شده را با تمام مشتريان در سطح جهاني داشته باشند؛ نه اينكه تنها سعي كنند تا به مشتريان محليشان توجه كنند. بلكه آن ها بايد سعي كنند تا به شيوه اي جهاني با تمام مشتريان در جهان تماس برقرار كنند تا به اين شيوه بتوانند تضمين كنند كه تمام مشتريان در سراسر دنيا و همچنين تمام كاركنان و سهام داران در دنيا، اطلاعات مورد نظر را دارند.
باجپاي:
"برندها در دنياي امروز داراي نقش كليدي هستند. مسئوليتي هم كه دارند، مخصوصا در دوران هايي مانند بحران هاي بيماري و مشكلاتي مانند ويروس كرونا كه گريبانگير كل جامعه مي شود هم به همان اندازه كليدي، مهم و تاثيرگذار است. به نظر من برندها در چنين مواردي براي اين كه با مشتريانشان ارتباط برقرار كنند بايد از يك مدل سه بخشي استفاده كنند:
بخش 1: دادن احساس اعتماد: برندها بايد به كاركنانشان احساس اعتماد بدهند و اين اعتماد را در آن ها ايجاد كنند كه در هميشه از آن ها حمايت مي كنند
بخش 2: تلاش براي رفع مشكل: برندها بايد سعي كنند تا جايي كه ممكن است هر كاري كه از دستشان بر مي آيد براي حل كردن اين بحران انجام دهند. به عنوان مثال آن ها بايد با سهام داران صحبت كنند و از آن ها بخواهند كه براي حل كردن اين مشكلات كاري بكنند.
بخش 3: آموزش دادن: برندها مي توانند از كانال هاي مختلفي براي آموزش دادن براي مقابله با بحران استفاده كنند.
استفاده از اين روش سه بخشي مي تواند منجر به اين شود كه برندها با دادن اطلاعات درست و جلوگيري از پخش اطلاعات غلط، از تلاش هايي كه سازمان هاي مختلف مانند سازمان بهداشت جهاني (WHO) براي از بين بردن چنين مشكلاتي انجام مي دهند، جلوگيري كنند.
ژانگ:
"در صورتي كه شما يك تجارت بزرگي هستيد كه مي خواهيد براي مقابله كردن با ويروس كرونا كاري بكنيد، بايد با ذكر ميزان دقيق هزينه اي كه مي خواهيد براي اين كار اختصاص دهيد، اين كار خود را اعلام كنيد. همچنين بايد اعلام كنيد كه هدفتان از اين كار چه بوده است و غيره. برندها به هنگامي كه مي خواهند براي چنين كارهايي پولي اهدا كنند، نبايد طوري اين كار را انجام دهند كه كارشان جنبه تبليغاتي براي خود برند داشته باشد. در صورتي كه خدمات و يا فرآورده هاي شما با بحران كرونا مرتبط است، بنابراين بهتر است كه درباره جلوگيري از شيوع اين ويروس بوسيله محصولاتتان، اطلاعاتي را با عموم به اشتراك بگذاريد.
جونز:
"در زمان هاي بحران، هميشه مي توان بودجه اي را به عنوان بودجه كمكي به دولت براي مقابله با اين بحران اهدا كرد. حتي در شرايط كنوني هم بسياري از كمپاني هاي چيني براي مقابله با ويروس كرونا چنين بودجه هايي را اهدا كرده اند. به عنوان مثال كمپاني هاي L’Ore’al و Estee دو كمپاني چيزي هستند كه بلافاصله بعد از شيوع اين ويروس بودجه قابل توجهي را براي مبارزه با اين بحران به دولت چين اهدا كردند. انجام اين كار مي تواند به مبارزه كردن با اين بحران كمك زيادي بكند و يكي از بهترين كارهايي است كه كمپاني ها در چنين شرايطي مي توانند انجام دهند."